CUSTOMER VOICEお客さま満足への取り組み
みどり生命は、常にお客さまの立場に立った健全な業務運営を実践していくため、
以下の取り組みを行っています。
お客さま本位の業務運営方針と具体的な取り組み
みどり生命では、お客さま本位の業務運営をより一層推進するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め、当方針に対応した具体的な取り組みを作成し、「お客さま本位の業務運営方針と具体的な取組み」として公表するとともに、その遂行状況を確認する指標（KPI）を定めました。また、当方針の取組状況について、併せて公表いたします。
お客さま本位の業務運営方針および取組内容について
「お客さま本位の業務運営方針と具体的な取組み」の取組状況
お客さま本位の業務運営の取組状況を確認する指標（ＫＰＩ）
募集代理店手数料の考え方
郵送物の一部に「音声コード Uni-Voice（ユニボイス）」を導入
上記の内容について、お問い合わせ事項がございましたら、以下の電話番号までご照会ください。
お客さま満足向上への取り組み
みどり生命が多くのお客さまのご意見・ご要望をもとに、一層のサービス向上につなげるために行っている取り組みをご紹介します。
お客さまの声を反映する仕組み
当社の役職員および保険募集人は、お客さまの声(ご意見・ご要望、苦情等)に対応し、適切に業務改善に取り組むことが、保険会社の健全かつ適切な業務運営の根幹にかかわる重要事項であると認識しています。お客さまの声に内在する原因等の究明・分析を行い、お客さまが十分に理解し、納得していただける解決を目指します。
当社ではお客さまからのご相談・ご意見等をお受けする窓口として、「お客さまサービスセンター」を設置し、フリーダイヤルによるお申し出をお受けしております。また、お電話だけでなく、いつでもご意見をいただけるよう、ご契約成立後にお送りする「保険証券」に、「ご意見・ご要望」はがきを同封しております。
お寄せいただいたお客さまの声（ご意見・ご要望・苦情等）をもとに、より良いサービスのご提供ができるよう、以下の態勢を構築し業務の改善に努めております。
苦情受付状況
当社では、お客さまからご不満の意思表示があったお申出は、すべて苦情と定義しております。
お客さまからの苦情の事例
- 事例：ご契約時の手続き・ご案内に関するもの
- 内容：契約内容の説明等が不十分なことによるご不満
お客さまからの苦情を活かした改善事例
お客さまからたくさんの貴重なご意見を頂戴し、心より感謝申し上げます。
当社では、お客さまから頂きました様々な苦情を基に、幾つかの業務改善につなげております。
今後もお客さまのニーズにお応えし、お客さま満足の向上に努めて参ります。
| 種類 | お客さまから頂いた苦情 | 改善した内容 |
|---|---|---|
| ご契約者のサポート体制 | 保険に加入したが、高齢なので内容を忘れてしまった。自分に代わって家族が契約内容を確認できないのはおかしい。 | ご契約の時点で「安心のご家族登録サービス」にご家族を登録いただくとともに、登録可能なご家族を1名から2名に増やすことで、さらにご安心いただけるようになりました。 |
| お申出の受付方法 | 高齢で耳が聞こえなくなったので電話で確認するのが難しい。電話以外で手続きを依頼できないのか。 | 当社のホームページから「FAX専用お問い合わせ用紙」を印刷しご記入いただくことにより、FAXでのご照会や請求申出をご対応いただけるようにしました。 |
| 手続書類 | 会社から書類を送ってもらったが、内容がよくわからず、どこに何を記入すればよいかわからない。 | 手続書類を極力簡素化するとともに、注意事項の付箋紙を貼付したり、重要な箇所にマーカーをひいて目立つように工夫して送付しています。 |
| 死亡保険金のご葬儀費用 充当サービス |
死亡保険金を葬儀費用に充当したいが、どこの葬儀場で「ご葬儀費用充当サービス」が受けられるのかがわからない。 | 当社のホームページに「ご葬儀費用充当サービス」をご案内するとともに、「あなたの街の提携葬儀場のご案内」を掲載することにより、お近くの葬儀場を確認できるようにしました。 |
お客さまから寄せられた感謝の声
当社では、お客さまから寄せられた感謝の声を社内で共有し、お客さまの信頼につながる行動について全社員で考える機会を持つことにより、お客さま満足の向上に努めています。
- 少ない掛金で保障されるので助かっています。（73歳・男性）
- みどり生命保険は死亡保険金の支払が早く助かりました。
私の契約も検討したいです。（年齢不祥・女性） - みどり生命のこの契約があって助かった。
関連会社での葬儀も良く、保険金を葬儀費用に直接充当してもらえたのでとても便利だった。
担当者の方にも感謝しています。（74歳・女性） - みどり生命の保険は大きな病気（がん等）をしていても加入できるのでよい。
関連会社のセレマで妻の葬儀をしたが、その時の対応も素晴らしかった。
葬儀費用として保険金を保険会社から直接セレマに払ってもらえるしくみが大変よかった。（71歳・男性） - いろいろと相談に乗っていただきました。
これからの生活が安心できるように、みどり生命を紹介いただきありがとうございます。
今後ともよろしくお願いいたします。（47歳・男性）
保険金等のお支払い状況
支払漏れ等が判明し、追加でお支払した保険金等の件数・金額
保険金等の支払を行った事案に関し、支払漏れ等（支払漏れ(＊1)・請求案内漏れ(＊2)等）が判明し、同年度に追加的な支払を行った事案は、以下の通りです。
- （＊1）支払漏れ：保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、支払対象と判断することが可能であった事案
- （＊2）請求案内漏れ：保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、請求を受けた保険金・給付金以外にも支払える可能性がある保険金・給付金があったにも関わらず、通常の検証作業（原則として当初の支払から一ヶ月以内）で把握されず個別の請求案内が行われなかった事案
当社の名前または当社の名前に類似した社名を名乗る不審電話・メールなどにくれぐれもご注意下さい
昨今、幾つかの保険会社を騙る電話や偽メールなどが不特定多数の方々に発信されていることが確認されています。
今後、「みどり生命」または当社と類似した社名を名乗る不審な電話やメールが発信される可能性もありますので、十分ご注意ください。
内容等に不審な点がございましたら、以下の電話番号までご照会ください。
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